Meeskonnas olevate konfliktide vahendamise 101: Samm-sammuline juhend, kuidas juhtida vestlust kahe tülitseva töötaja vahel
Kas oled kunagi tundnud, kuidas kaks sinu meeskonnaliiget ei suuda enam samas ruumis rahulikult viibida? Kas oled märganud, kuidas nende vaheline pinge mõjutab kogu tiimi õhkkonda? Kas oled lootnud, et probleem laheneb iseenesest, aga selle asemel on olukord aina hullemaks läinud?
Tegelikult on konfliktid meeskonnas täiesti normaalsed. Seal, kus inimesed koos töötavad, tekivad paratamatult ka erimeelsused. Gallup’i uuringu (State of the American Workplace, 2017) kohaselt on 70% töötajatest kogenud töökohal konflikte, mis mõjutavad nende tööviljakust. Eesti väikestes organisatsioonides, kus tiimid on tihedalt koos ja omavaheline suhtlus intensiivne, kerkivad need pinged eriti kiiresti pinnale. Mida siis teha olukorras, kus sina oled selliste inimeste juht?
Probleem ei ole mitte konfliktide olemasolu, vaid see, kuidas me nendega tegeleme. Või pigem – kuidas me nendega ei tegele. Sest just lahendamata konfliktid hakkavad tasapisi mürgitama kogu meeskonna õhkkonda ja langetama üldist produktiivsust.
Miks juhid konflikte ei lahenda?
Oma koolitustel olen kuulnud juhtidelt korduvalt samu muresid. Nad tunnevad, et neil puudub kindlus ja oskus, kuidas konflikti turvaliselt ja konstruktiivselt lahendada. Paljud kardavad, et sekkumine teeb olukorra veel hullemaks.
“Kaido, ma lihtsalt ei tea, kuidas seda vestlust alustada,” ütles mulle hiljuti üks osakonnajuht. “Kardan, et kui ma midagi valesti ütlen, läheb asi veel rohkem käest ära.”
See hirm on täiesti arusaadav. Konfliktid on emotsionaalselt laetud olukorrad, kus inimesed võivad käituda ettearvamatult. Aga just siin ongi vaja juhti, kes suudab keerulise vestlust selgelt ja inimlikult juhtida.
Mis juhtub, kui konflikti ei lahendata? Esiteks, produktiivsus langeb. CPP Inc. uuringu (Workplace Conflict and How Businesses Can Harness It to Thrive, 2008) kohaselt kulutavad töötajad keskmiselt 2,8 tundi nädalas konfliktidega tegelemisele. See on praktiliselt terve tööpäev kuus!
Teiseks, meeskonna moraal kannatab. Lahendamata konflikt loob mürgise õhkkonna, kus ka teised meeskonnaliikmed hakkavad pooli valima või end ebamugavalt tundma.
Kolmandaks, talendid lahkuvad. Keegi ei taha töötada keskkonnas, kus valitseb pidev pinge ja vaenulikkus. Nii võid kaotada häid töötajaid, kes pole isegi konfliktiga otseselt seotud.
Ettevalmistus on pool võitu
Enne kui sa üldse mõtled konfliktivahenduse vestluse korraldamisele, pead tegema korraliku eeltöö. See ei tähenda lihtsalt kalendrisse aja broneerimist. See tähendab süstemaatilist ettevalmistust, mis loob aluse edukale vestlusele.
Kõigepealt kaardista kontekst. Mida sa tegelikult konfliktist tead? Millal see algas? Mis oli vallandajaks? Kes on osapooled ja mis on nende rollid meeskonnas? Võimalusel vestle mõlema osapoolega eraldi, et mõista nende vaatenurka.
Üks praktiline nipp – kirjuta need tähelepanekud üles. Mitte selleks, et vestluse ajal neist ette lugeda, vaid selleks, et sul endal oleks selge pilt olukorrast. See aitab sul vestlust paremini juhtida ja vältida üllatusi.
Seejärel mõtle läbi vestluse eesmärk. Mida sa täpselt saavutada tahad? Kas eesmärk on leida konkreetsele probleemile lahendus või taastada töine suhe? Võib-olla mõlemat? Ole realistlik – ühe vestlusega ei lahenda sa aastaid kestnud vaenu, aga saad teha esimese sammu parema koostöö suunas.
Vali hoolikalt vestluse toimumise koht ja aeg. Ideaalne on neutraalne ruum, mitte kummagi osapoole kabinet. Broneeri piisavalt aega – vähemalt 90 minutit. Ja veendu, et sel ajal ei ole kumbki osapool surve all mõne tähtaja või kohustusega.
Neutraalse keskkonna loomine
Pea meeles, et teie vestluse algus määrab kogu edasise tooni. Sinu ülesanne juhina on luua turvaline keskkond, kus mõlemad osapooled tunnevad end kuulatuna ja mõistetuna.
Alusta sellega, et selgitad vestluse eesmärki ja oma rolli. Näiteks: “Olen teid mõlemaid siia kutsunud, sest olen märganud, et teie vahel on tekkinud pingeid, mis mõjutavad meie kogu meeskonna tööd. Minu eesmärk täna ei ole kedagi süüdistada või kohut mõista, vaid aidata teil leida viis, kuidas edasi koos töötada.”
Rõhuta, et sa oled neutraalne vahendaja, mitte kohtunik. Sinu roll on aidata neil üksteist kuulata ja mõista, mitte otsustada, kellel on õigus.
Seejärel sea vestlusele selged reeglid. Need võiksid olla näiteks:
- Räägime üks korraga, laseme teisel lõpuni rääkida
- Keskendume konkreetsetele käitumistele ja olukordadele, mitte isikuomadustele
- Püüame mõista teise vaatenurka, isegi kui me sellega ei nõustu
Küsi mõlemalt osapoolelt, kas nad on nõus neid reegleid järgima. See loob ühise kokkuleppe ja kohustuse.
Vestluse oskuslik juhtimine
Nüüd algab kõige keerulisem osa – vestluse juhtimine. Sinu ülesanne on hoida tasakaalu kahe osapoole vahel, julgustada avatud suhtlust ja suunata vestlust konstruktiivsesse suunda.
Alusta sellega, et palud mõlemal osapoolel kirjeldada olukorda oma vaatenurgast. Anna neile aega rääkida ilma katkestamata. Isegi kui teine pool tahab vahele segada, palu tal oodata oma korda.
Kasuta aktiivseid kuulamisoskusi. Peegeldamine on siin võimas tööriist. Näiteks: “Kui ma sind õigesti mõistan, siis sa tunned, et…” See näitab, et sa kuulad ja püüad mõista, mitte lihtsalt ootad oma korda rääkimiseks.
Esita avatud küsimusi, mis aitavad konflikti sügavamalt mõista. Näiteks: “Mis hetkel see pinge teie vahel tekkis?” või “Kuidas see olukord sinu tööd mõjutab?”
Oluline on hoida fookust käitumisel ja konkreetsetel olukordadel, mitte isikuomadustel. Kui keegi ütleb “Ta on lihtsalt laisk,” suuna vestlus tagasi konkreetsele käitumisele: “Milliseid konkreetseid olukordi sa silmas pead, kus sinu jaoks on tema käitumine avaldunud laiskusena?”
Kui emotsioonid keevad üle
Konfliktivahenduse käigus võivad emotsioonid kergesti üle keeda. Üks osapool võib hakata teist süüdistama, tõsta häält või isegi ähvardada ruumist lahkuda.
Siin on sinu roll eriti oluline. Säilita rahu ja professionaalsus. Tunnista emotsioone, aga ära lase neil vestlust üle võtta. Võid öelda midagi sellist: “Näen, et see teema tekitab sinus tugevaid emotsioone. See on arusaadav. Võtame hetke, et rahuneda, ja siis jätkame.”
Kui üks osapool muutub liiga agressiivseks või ründavaks, tuleta meelde vestluse alguses kokkulepitud reegleid. Vajadusel tee lühike paus, et kõik saaksid end koguda.
Mõnikord tuleb ette ka olukordi, kus üks osapool on tugevalt kaitsepositsioonis ja keeldub igasugusest vastutusest. Sel juhul võid kasutada nn “pehmet konfrontatsiooni”: “Mõistan, et sa tunned end rünnatuna. Samas, kas on midagi, mida sina oleksid saanud teisiti teha?”
Kokkulepete sõnastamine
Vestluse lõpupoole on aeg hakata otsima lahendusi ja sõnastama kokkuleppeid. Siin on oluline, et mõlemad osapooled oleksid kaasatud ja tunneksid, et nende vajadusi arvestatakse.
Alusta sellega, et võtad kokku, mida oled vestluse käigus kuulnud. Näita, et mõistad mõlema osapoole vaatenurki ja muresid. See loob aluse konstruktiivsele lahenduste otsimisele.
Seejärel küsi mõlemalt osapoolelt: “Mida te vajate, et saaksite edasi koos töötada?” See küsimus suunab fookuse tulevikule ja lahendustele, mitte minevikule ja süüdistustele.
Julgusta neid mõtlema konkreetsetele sammudele. Näiteks, kui probleem on kommunikatsioonis, võiksid nad kokku leppida regulaarsetes check-in kohtumistes. Kui probleem on tööjaotuses, võiksid nad selgemalt määratleda oma rollid ja vastutused.
Oluline on, et kokkulepped oleksid konkreetsed ja mõõdetavad. Mitte “Me püüame paremini suhelda,” vaid “Me kohtume iga nädala alguses 15 minutiks, et üle vaadata nädala prioriteedid.”
Kirjuta kokkulepped üles ja saada mõlemale osapoolele. See loob selguse ja vähendab võimalust hilisemateks vaidlusteks.
Järeltegevused on kriitilised
Paljud juhid arvavad, et konfliktivahendus lõpeb siis, kui vestlus on läbi. Tegelikult on järeltegevused sama olulised kui vestlus ise.
Lepi kokku järelkohtumine paari nädala pärast. See näitab, et sa võtad olukorda tõsiselt ja oled pühendunud lahenduse toimimisele. Järelkohtumisel saad kontrollida, kas kokkulepped toimivad ja kas on vaja midagi kohandada.
Ole valmis pakkuma jooksvat tuge. Las mõlemad osapooled teavad, et nad võivad sinu poole pöörduda, kui tekivad uued probleemid või kui kokkulepped ei toimi.
Jälgi meeskonna üldist dünaamikat. Kas õhkkond on paranenud? Kas koostöö sujub paremini? Need on märgid, et sinu vahendus on olnud edukas.
Kokkuvõte: konfliktide juhtime on osa kultuuri loomisest
Konfliktivahendus ei ole lihtne, aga see on üks olulisemaid oskusi, mida juht omandada saab. See ei tähenda lihtsalt tülide lahendamist – see tähendab kultuuri loomist, kus keerulisi teemasid ei peljata, vaid lahendatakse küpselt ja konstruktiivselt.
Võtame kokku kõige olulisemad punktid:
- Ettevalmistus on kriitilise tähtsusega – kaardista kontekst ja sea selged eesmärgid
- Loo neutraalne ja turvaline keskkond, kus mõlemad osapooled tunnevad end kuulatuna
- Juhi vestlust aktiivselt, kasutades kuulamisoskusi ja suunates fookust lahendustele
- Sõnasta konkreetsed ja mõõdetavad kokkulepped ning jälgi nende täitmist
Konfliktivahendus on oskus, mis areneb praktikaga. Iga vestlus õpetab sulle midagi uut inimeste ja nende vajaduste kohta. Mida rohkem sa seda teed, seda enesekindlamaks ja oskuslikumaks muutud.
Küsimused mõtisklemiseks juhile
- Millised lahendamata konfliktid sinu meeskonnas praegu eksisteerivad ja kuidas need mõjutavad meeskonna üldist tööviljakust?
- Mis sind kõige rohkem tagasi hoiab konfliktidesse sekkumast – kas hirm olukorra halvendamise ees või oskuste puudumine?
- Milliseid konkreetseid samme saad täna astuda, et luua oma meeskonnas kultuur, kus konfliktid lahendatakse avatult ja konstruktiivselt?
Kaido Pajumaa, juhtide ja meeskondade koolitaja
